Saiba como medir a satisfação dos clientes em 6 passos simples

Compartilhe:
Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Só existe um fator capaz de determinar o sucesso de uma marca frente à concorrência: o nível de satisfação de seus clientes. Preços mais baixos ou produtos especiais podem garantir a primeira venda, mas o cliente só irá continuar comprando se estiver satisfeito com a experiência como um todo, incluindo desde o atendimento recebido até o fato de sua empresa ter estacionamento gratuito.

E como você pode medir a satisfação dos clientes? Bem, para isso, listamos passos práticos que você pode colocar em prática na sua empresa hoje mesmo.

1. Seja Seletivo

Não dá para medir absolutamente todos os aspectos envolvidos na satisfação dos clientes, muitos detalhes estão envolvidos. Por isso, para medir a satisfação dos clientes de maneira eficiente é preciso determinar em quais aspectos você está realmente interessado. Uma boa forma de começar é partindo das reclamações recebidas.

Por exemplo: um cliente disse que sua loja não tem variedade suficiente de camisetas para homens. Mas será que isso está causando danos à imagem geral do seu empreendimento frente aos consumidores ou é apenas uma opinião de um único cliente, sem muito impacto? A melhor solução é utilizar uma ferramenta para levantar dados sobre a satisfação dos seus clientes quanto à variedade de produtos ofertada. Concentre-se neste aspecto ao invés de fazer um levantamento abrangente demais e objetivo de menos.

2. Estabeleça uma Meta

Você pode ter mil clientes, mas dificilmente conseguirá medir a satisfação de todos eles. Medir a satisfação de apenas dez clientes não representa um conjunto de dados significativo. Portanto, é preciso estabelecer uma meta de levantamento.

Para estabelecer essa meta, você pode adotar um método simples: medir a satisfação de pelo menos 60% dos seus clientes, por exemplo. Ou você pode usar a segmentação, que é mais complicada mas fornece dados mais precisos. Nesse caso, você pode medir a satisfação de 60% dos seus clientes homens ou mulheres, jovens ou adultos, moradores de uma ou outra cidade. Essa segmentação permitirá que você identifique se a sua estratégia de negócios está sendo parcial – ou seja, se você está adotando medidas que geram satisfação apenas a um perfil de clientes, e negligenciando outros perfis.

3. Crie a sua Pesquisa

Na prática, só existe uma maneira real de medir a satisfação dos clientes: perguntando! Para isso, você precisa criar uma pesquisa. Essa pesquisa irá trabalhar os aspectos específicos que você selecionou para investigar, como já discutimos no primeiro passo. Mas e aí?

Na hora de elaborar as perguntas da sua pesquisa de satisfação, evite fazer perguntas muito abertas, do tipo “Comente sobre sua experiência com o nosso novo sundae de caramelo”. A maioria dos clientes não tem tempo (ou vontade) para escrever um parágrafo. Por isso, o ideal é fazer perguntas como “Qual o seu nível de satisfação com o sabor do nosso novo sundae”, e apresentar algumas opções.

Lembre-se: quanto mais objetiva for a pesquisa, mais respostas e mais precisão nos resultados você irá obter.

4. Escolha o meio certo

Existem diversas formas de levar sua pesquisa ao cliente. Você pode enviar por e-mail, telefonar ou até mesmo entregar uma versão impressa na saída do seu estabelecimento. Cada uma delas tem diferentes graus de eficiência em garantir respostas e cada uma delas também tem diferentes graus de viabilidade. Por exemplo, a pesquisa feita por telefone geralmente garante mais respostas, mas pode não ser viável se você quiser coletar os dados de 10 mil clientes.

Uma solução é escolher o método mais viável, o mais prático e aumentar a taxa de retorno com alguma ação em paralelo. Você pode, por exemplo, fazer sorteios de vale-presentes entre os clientes que responderem a pesquisa.

5. Analise os dados e implemente soluções

Não basta fazer a pesquisa. É preciso analisar os dados para realmente entender qual é o panorama geral da satisfação dos seus clientes. Nesse passo, os gráficos serão seus grandes aliados. E depois, é claro, é preciso agir em cima dos resultados. Use esse processo como uma ferramenta para identificar quais as próximas melhorias a serem feitas em sua empresa.

Para terminar, vale a pena dizer que medir a satisfação dos clientes é um processo contínuo. É preciso estar sempre atento aos sinais, que vão mostrar qual aspecto você deve examinar a seguir. Afinal, sempre há espaço para tornar a experiência dos consumidores com sua marca ainda melhor.

Quer saber mais sobre métodos simples e eficientes para a gestão da sua empresa?

Continue acompanhando os artigos do Sage Start. Aproveite e deixe um comentário contando para nós sua experiência com pesquisas de satisfação! 

Compartilhe:
Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

2 comentários em “Saiba como medir a satisfação dos clientes em 6 passos simples

Deixe um comentário